Jos sivuillasi on verkkokauppa eli sivujesi kautta pystyy ostamaan tai tilaamaan tuotteita tai palveluja, sivuillasi pitää olla toimitusehdot näkyvissä. Toimitusehdot ovat sopimusteksti, joka määrittelee, millaisin ehdoin kauppias ja asiakas kauppaa tekevät.
Lue tästä, miksi toimitusehdot ovat ehkä tärkein teksti verkkokaupassasi – ja mitkä kaikki asiat sinun pitää ainakin muistaa sisällyttää toimitusehtoihin!
Laki määrittelee toimitusehtojen tietyt asiat
Sopimustekstien laatiminen on työlästä ja vaatii perehtymistä lakiin. Verkkokaupan sopimusehtoja ei voi laatia ihan omasta päästä, vaan laki määrittelee, miten tietyt asiat on hoidettava.
Vaikka laki määrittelee tietyt asiat, on myös paljon asioita, jotka verkkokauppiaan tulee itse määritellä.
Verkkokaupan sopimusteksteillä ei voi kumota sitä, mitä vaikkapa kuluttajasuojalaissa sanotaan. Ja jos sopimusehdot on laadittu puutteellisesti tai epäselvästi, yrittäjä ottaa takkiin eli ehdot tulkitaan yleensä aina kuluttajan eduksi.
Toimitusehtoja ei voi muuttaa jälkikäteen
Jos käy niin, että sopimuksessa ei ole huomioitu jotakin asiaa, mutta kaupan syntymisen jälkeen puute huomataan, sopimusta ei voi jälkikäteen muuttaa.
Verkkokaupan toimitusehdot saattavat olla tärkein teksti verkkokaupassasi
Verkkokaupan sivuilla oleva sopimusteksti voi olla jopa tärkein teksti liiketoimintasi kannalta. Väärin laaditut tai puutteelliset toimitusehdot voivat johtaa tilanteeseen, jossa joudut maksumieheksi, vaikket varsinaisesti olisi tehnyt mitään väärää. Jos asioita joudutaan selvittelemään lakimiesten välityksellä, homma tulee taatusti erittäin kalliiksi.
Siksi pidän aika kummallisena sitä, että (pieni) osa verkkokauppiaaksi ryhtyvistä yrittäjistä sivuuttaa toimitusehdot harmistuneella olankohautuksella – ”Mitä se nettisivujen tekijä vielä vaatii? Kai siihen on joku valmis pohja jossain? Ei meillä ole aikaa tällaiseen hömppään, kauppa pitää saada auki jotta päästään takomaan tulosta!”
Toimitusehtojen kopioiminen toisesta kaupasta
Täysin kuvitteellinen tilanne: Kopioidaan toimitusehdot jostakin toisesta kaupasta sellaisenaan. Hyvä jos yrityksen nimi muistetaan korvata oman yrityksen nimellä. Kas niin! Siinä olisi toimitusehdot, aikaa meni googlauksineen ja kopiointeineen kaksi minuuttia ja nämä ehdot ovat varmasti pätevät, onhan ne kopioitu tämän suuren ja tunnetun yrityksen sivuilta!
Kuvitteellinen tilanne jatkuu, kun pilkkua viilaava nettisivujen tekijä väittää, että toisen yrityksen tekstejä ei saa kopioida ja käyttää ominaan. KUKA SITÄ HUOMAA? ihmettelee verkkokauppias.
Sitten nettisivujen tekijä nillittää joistakin sopimuksen yksityiskohdista, esimerkiksi: “Näissä sinun sopimusehdoissasi kerrotaan yksityiskohtaisesti tuotteiden lähettämisestä rahtina mutta sinähän myyt ladattavia tuotteita.” NO OHO! Muutetaan sopimustekstistä se kohta – muutetaan sana rahti vaikka sähköpostiksi, keksii verkkokauppias.
Sitten nettisivujen tekijä narisee taas: “Tarvittaisiin myös tietoa siitä lähetätkö tilaukset Postin vai Matkahuollon vai minkä kautta ja paljonko se maksaa.” No enhän minä tiedä minkä kautta ne kannattaa lähettää enkä tiedä Postin hinnastosta mitään, katso niiden nettisivuilta, kehottaa verkkokauppias.
Verkkokauppiaan tehtävänä on päättää toimitustavoista, toimituskuluista ja niiden laskentatavasta. Toimituskulut voivat muodostaa merkittävän menoerän, erityisesti silloin, kun tilauksia on paljon. Siksi on tärkeää valita juuri omalle liiketoiminnalle sopivat toimitustavat ja määritellä toimituskulut järkevästi. Tämä vaatii huolellista harkintaa, jossa otetaan huomioon tilausten arvo, tilausmäärät, kohderyhmän tottumukset ja kilpailutilanne.
Vinkkejä toimitustapojen ja toimituskulujen määrittelyyn
Toimitustapoja ja -kuluja määritellessä on hyvä tarkastella esimerkiksi Postin ja Matkahuollon hinnastoja. Kannattaa myös tutustua vaihtoehtoisiin palveluihin, kuten Shipit, joka tarjoaa mahdollisuuden hyödyntää useita eri toimitustapoja ja voi joskus olla edullisempi vaihtoehto kuin suorat sopimukset kuljetusyritysten kanssa.
Vältä monimutkaisuutta
Internetin kivikaudella verkkokaupoilla oli tapana porrastaa toimituskulut esimerkiksi paketin painon mukaan. Tämä on kuitenkin hankalaa asiakkaille ja luo vain epäselvyyttä kustannuksista. Nykyään suositellaan pitämään toimituskulut yksinkertaisina ja selkeinä. Esimerkiksi yksi kiinteä hinta kaikille toimituksille tai selkeä hinnasto, jossa on muutama eri vaihtoehto, toimii paremmin.
Esitä toimituskulut selkeästi
On tärkeää, että toimituskulut näkyvät asiakkaalle jo ennen kuin hän siirtyy ostoskoriin tai kassalle. Tämä lisää läpinäkyvyyttä ja auttaa asiakasta tekemään päätöksen ostamisesta ilman yllätyksiä. Jos haluat ohjata asiakkaita käyttämään tiettyä toimitustapaa, voit tehdä sen hinnoittelulla. Esimerkiksi toimitus Matkahuollon kautta voi olla vaikkapa 4,90 € ja Postin kautta 5,90 €, jos Matkahuolto on sinulle edullisempi ja haluat kannustaa asiakkaita valitsemaan sen.
Ilmainen toimitus – milloin ja miten?
Ilmainen toimitus on tehokas tapa lisätä ostoskoriin tuotteita ja kasvattaa myyntiä. Voit tarjota ilmaisen toimituksen esimerkiksi silloin, kun ostoskorin arvo ylittää tietyn rajan. Tämän rajan määrittämisessä kannattaa ottaa huomioon keskiostos verkkokaupassasi. Jos esimerkiksi keskiostos on 50 €, voit asettaa ilmaisen toimituksen rajan hieman tämän yläpuolelle, kuten 60-70 €. Näin kannustat asiakkaita lisäämään tuotteita ostoskoriinsa saavuttaakseen ilmaisen toimituksen, mikä voi samalla nostaa keskiostosta.
Muista, että selkeät ja läpinäkyvät toimitusehdot eivät ainoastaan paranna asiakkaidesi ostokokemusta, vaan myös vähentävät kyselyitä ja ongelmatilanteita toimitusten suhteen, mikä säästää aikaa ja resursseja kauppiaalle.
Jokaisen verkkokaupan toimitusehdot ovat omanlaisensa
Nettisivujen ja verkkokauppojen tekijä ei voi laatia sopimusehtoja puolestasi. Hän voi kyllä liittää ja asetella tekstit kauppaan paikoilleen, mutta ei laadi sopimustekstejä puolestasi. Tässä syyt:
1. Verkkokauppiaan pitää itse tietää, miten hänen verkkokaupassaan toimitaan
Nettisivujen tekijä ei voi tietää, mitä haluat sopia asiakkaidesi kanssa ja millaisin ehdoin. Sinä olet kauppias, sinun tulee tietää. Ei ole olemassa joitakin yleisiä ehtoja ja käytäntöjä, jotka pätevät kaikkiin, vaikka laki laittaakin tietyt raamit. Nettisivujen tekijä ei voi tietää, kuinka pitkän palautusoikeuden annat tai kuinka paljon minkäkin kokoisen paketin toimittaminen asiakkaalle maksaa. Jokaisessa verkkokaupassa on omat toimintatapansa ja hintansa ja sinun on kauppiaana itse tiedettävä, miten juuri sinun kaupassasi toimitaan.
2. Verkkokauppias vastaa siitä, että hänen verkkokauppansa noudattaa lakia
Nettisivujen tekijä ei ole viranomainen tai lakitoimisto, joka on perehtynyt lakiasioihin. Vaikka hän voi listata sinulle asiat, jotka sinun täytyy verkkokauppasi toimitusehdoissa tuoda esille, olet itse vastuussa siitä että tiedot ovat lain mukaiset ja ajan tasalla, ja että kaikki juuri sinun kauppasi toiminnan kannalta oleellinen on huomioitu.
3. Verkkokauppias tekee verkkokauppansa sopimustekstit itse tai sitten teettää ne ulkopuolisella
Sinun verkkokauppasi sopimusehdot tai ylipäänsä sinun yrityksesi asiakirjat eivät voi olla kenelläkään muulla takataskussa kuin sinulla. Ja jos ei sinulla niitä satu olemaan etkä niitä pysty tekemään, voit teettää ne lakitoimistolla ja maksat siitä vähintään tonnin-pari.
Mistä apua verkkokaupan toimitusehtojen laadintaan?
Jos siis et halua perehtyä toimitusehtojen laatimiseen vaan toivot jonkun muun tekevät sopimustekstit ja muut vastaavat asiakirjat puolestasi, ota yhteyttä lakitoimistoon, joille nämä ovat tuttua kauraa. Lakitoimisto pystyy laatimaan sopimusehdot, joissa kaikki mahdollinen on huomioitu.
Toki tässäkin tapauksessa sinun on pystyttävä kertomaan tietoja, joiden pohjalta sopimusehdot laaditaan – eli lakitoimistollakaan ei valitettavasti ole kristallipalloa josta hän näkisi yrityksesi käytännöt.
Mitä tietoja verkkokaupassa täytyy sitten minimissään olla?
Tuotetiedot
Verkkokaupan tuotteilla on oltava tuotekuvaukset, joista voi nähdä mm. tuotteen ominaisuudet, hinnan (kuluttaja-asiakkailla sisältäen verot) ja toimituskulut. Asiakkaan pitää siis nähdä kaikki kulut veroineen, jotta yllätyksiä ei tule.
Jos kyseessä on vaikkapa palvelu tai verkkokurssi, asiakkaalle pitää tehdä selväksi myös sopimuksen sisältö ja kesto.
Tilausehdot
Maksuehdot: Onko käytössä verkkomaksupainikkeet vai laskutatko jälkeenpäin? Käteinen vai tilisiirto? Osamaksu? Kirjoita selkeästi, millä tavoilla tilauksen voi maksaa ja miten, missä ja milloin se tapahtuu.
Jos/kun verkkokaupassasi on käytössä jokin maksunvälittäjä, jonka kautta olet esimerkiksi hankkinut verkkomaksupainikkeet, sinun tulee lisätä toimitusehtoihin myös maksunvälittäjään liittyviä tietoja. Ne saat maksunvälittäjältäsi.
Toimitusehdot: Miten toimitat tilauksen asiakkaalle? Posti, Matkahuolto, nouto, lataus, sähköposti vai mikä? Kuinka paljon toimitus maksaa ja milloin se tapahtuu? Kauanko toimitus kestää? Vai ovatko palvelut kenties verkossa ja miten niihin pääsee käsiksi?
Peruutusoikeus: Jos asiakas muuttaa mielensä, miten hän voi peruuttaa kaupan? Jos asiakas haluaa palauttaa tuotteen, miten palautus tapahtuu? Maksaako palauttaminen ja kuinka paljon – ja kuka maksaa palautuskustannukset, kuluttaja vai yritys? Entä mitä tapahtuu, jos tuotteessa onkin virhe?
Huomioi: Kuluttaja-asiakkailla on aina 14 vuorokautta aikaa peruuttaa tai palauttaa tilauksensa. Tämä ei kuitenkaan koske sellaisia tuotteita/palveluja, johon kuluttajalla on pääsy heti maksun jälkeen – esimerkiksi jos hän saa vaikkapa verkkokurssin sisällön tai e-kirjan tai minkä tahansa digitaalisen aineiston välittömästi maksun jälkeen.
Sopimusasiat: Entäpä miten menetellään, jos jompi kumpi osapuolista rikkoo sopimuksen? Mitä siitä seuraa? Millä ehdoin sopimusehtoja voi muuttaa? Miten sopimuksen voi irtisanoa tai purkaa?
Verkkokaupan tiedot
Yhteystiedot: Toimitusehdoissa on oltava selkeästi näkyvissä myyjän tarkat yhteystiedot – pelkkä nettisivujen osoite ei riitä. Selkeät ja helposti löydettävät yhteystiedot lisäävät asiakkaidesi luottamusta kauppaasi kohtaan. Lisäksi tiedot verkkokaupasta ja yrityksestäsi voivat parantaa verkkokauppasi hakukonenäkyvyyttä, koska hakukoneet arvostavat luotettavuutta ja asiantuntevuutta, tunnetaan myös käsitteenä EEAT (Experience, Expertise, Authoritativeness, Trustworthiness). Verkkokauppaankin on järkevää lisätä erillinen ”Tietoa meistä” tai ”Tietoa yrityksestä” -sivu, joka antaa asiakkaille lisätietoa yrityksestä ja sen taustoista. Tämä vahvistaa asiakaskokemusta ja lisää yrityksen läpinäkyvyyttä.
Toimitusehdojen hyväksyminen
Ehtojen hyväksyntä: Jotta tilaus tapahtuu lain vaatimalla tavalla, asiakkaan on ostaessaan hyväksyttävä ehdot (joiden on oltava selkeästi näkyvillä). Eli tilauslomakkeella tulee olla selkästi esim. rasti ruutuun -systeemi, jossa tilaaja ilmoittaa hyväksyvänsä ehdot.
Laadi myös seloste henkilötietojen käsittelystä
Toimitusehtojen lisäksi verkkokaupassa tulee olla myös näkyvillä tiedot siitä, miten verkkokaupassanne käsitellään henkilötietoja. Yleensä nämä tiedot kerrotaan rekisteriselosteessa tai tietosuojaselosteessa, joka on sitten löydettävissä nettisivuiltanne.
Myös rekisteri- ja tietosuojaselosteet ovat sellaisia tekstejä, joita ei voi vain kopioida toisesta verkkokaupasta. Syy on sama kuin toimitusehdoissa – toisessa yrityksessä menetellään taatusti eri tavalla kuin omassasi.
Selkeys on valttia
Kun suunnittelet verkkokauppasi toimitusehtoja, selkeys on yksi tärkeimmistä tekijöistä, jolla voit parantaa asiakkaidesi ostokokemusta ja lisätä luottamusta kauppaasi kohtaan. Monimutkaiset ja vaikeasti ymmärrettävät toimitusehdot saattavat hämmentää asiakkaita ja jopa johtaa siihen, että ostosprosessi jää kesken.
Sopimustekstit auttavat ongelmatilanteissa
Näitä erilaisia sopimustekstejä ja selosteita ei siis laadita sen vuoksi, että “verkkokauppiaiden sivuilla vain pitää olla lakitekstiä” tai että “nettisivujen tekijä tykkää nillittää”. Toimitusehtojen ja tietosuojaselosteiden tehtävänä on jo etukäteen kertoa, miten tietyissä tilanteissa juuri tässä yrityksessä menetellään. Tämä on tarpeellista tietoa asiakkaalle. Ja kun kaikki on mietitty etukäteen, ongelmatilanteiden sattuessa ei tarvitse enää arpoa, miten toimitaan, ja tämä on yleensä myös verkkokauppiaan etu.
Oliko tämä lakineuvo?
No ei! Vaikka tässä artikkelissa on lakiasioihin liittyviä vinkkejä, tämä ei ole lakineuvo. Varmista omien toimitusehtojesi täydellisyys ja oikeellisuus esimerkiksi viranomaiselta tai lakitoimistolta!